Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Votre satisfaction nous tient à cœur

La qualité des soins et des services doit être une préoccupation constante au sein de l’établissement. Si vous jugez que vos droits ou ceux de vos proches n’ont pas été respectés ou si vous avez une suggestion, une inquiétude ou une insatisfaction concernant les soins et les services que vous avez reçus, que vous recevez ou que vous auriez dû recevoir, nous vous encourageons à nous les exprimer ou à porter plainte, et ce, en toute confidentialité. Ce geste constructif contribue à améliorer la qualité de nos services.

Dans un premier temps, les usagers ou leur famille sont encouragés à informer les intervenants présents de leurs préoccupations ou de leurs insatisfactions. Cette démarche permet souvent de trouver une solution satisfaisante. Si le problème ne peut être résolu, nous vous invitons à communiquer avec le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Rôle du commissaire

Le commissaire est responsable, envers le commissaire national aux plaintes et à la qualité des services, de l’exercice des fonctions qui lui incombent en vertu de la LGSSSS. Il est nommé par le conseil d’administration de Santé Québec et agit de façon indépendante des structures administratives. Il n’exerce aucune autre fonction au sein de l’établissement.

Les principales fonctions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services consistent à :

• S’assurer que la personne qui le requiert est assistée dans sa démarche de plainte;
• Recevoir et examiner les plaintes qui concernent les services reçus, requis et devant être reçus qui relèvent de l’établissement ou qui concernent les activités de recherche de l’établissement;
• Transférer au médecin examinateur pour examen les plaintes impliquant un contrôle ou une appréciation de la qualité des actes médicaux, dentaires ou pharmaceutiques ou concernant autrement l’exercice par un médecin, dentiste ou pharmacien de sa profession dans l’établissement;
• Transférer au responsable disciplinaire de l’établissement les plaintes formulées par un membre de Santé Québec qui concernent un acte accompli ou omis à l’égard d’un usager par un médecin, dentiste ou pharmacien exerçant sa profession dans l’établissement;
• Intervenir de sa propre initiative lorsqu’il a des motifs raisonnables de croire que les droits conférés par la LGSSSS ne sont pas respectés en raison de faits portés à sa connaissance qui auraient pu faire l’objet d’une plainte de sa compétence;
• Traiter ou rediriger les signalements de situations de maltraitance envers les aînés ou toute autre personne en situation de vulnérabilité (Politique de lutte contre la maltraitance).

Le commissaire a le pouvoir de recommander toute mesure qu’il estime propre à éviter que les faits ayant donné lieu à la plainte ne se reproduisent. Toutes les conclusions motivées du commissaire et, le cas échéant, ses recommandations et ses interventions sont communiquées au conseil d’administration d’établissement et au président-directeur général de l’établissement.

Toutes les plaintes sont traitées de façon confidentielle et sans risque de représailles.

Démarche pour porter plainte

• Toute personne peut déposer une plainte.
• Les plaintes peuvent être formulées par écrit (Formulaire de plainte bilingue), en remplissant le formulaire au bas de la page, ou de façon verbale (voir les coordonnées téléphoniques du commissaire ici-bas).
• Le commissaire reçoit la demande. Il peut aider à la formulation de la plainte ou encore s’assurer que l’assistance nécessaire est fournie.
• Le commissaire procède à l’examen de la plainte.
• Le commissaire transmet les résultats de son examen dans les 45 jours suivant la réception de la plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions envisagées pour résoudre la situation rapportée ou de toute mesure recommandée aux personnes en position d’autorité, s’il y a lieu.

Accompagnement dans la démarche de plainte

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de chaque région peut offrir de l’aide à l’usager (à Montréal, il s’agit du CAAP de l’île de Montréal : https://www.caapidm.ca/). Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

• Pour la région de Montréal : 514 861-5998
• Pour les autres régions : 1 877 767-2227

Le comité des usagers de l’établissement peut également accompagner et assister les usagers.

Toute personne au choix de l’usager peut l’accompagner ou l’assister lors de toutes les étapes de la démarche de plainte.

Coordonnées du commissaire

Gabrielle Alain-Noël

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Institut national de psychiatrie légale Philippe-Pinel

10 905, boul. Henri-Bourassa Est
Montréal (Québec)  H1C 1H1

Téléphone : 514 648-8461, poste 1174

Rapport annuel du commissaire

Rapport annuel du commissaire 2024-2025

Documentation pertinente

Ensemble, améliorons les soins et les services! – Santé Québec

Pour consulter la marche à suivre lorsqu’un usager souhaite porter plainte à l’égard des soins et services offerts à l’Institut – Formulaire de plainte bilingue

Régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux – Site Internet du gouvernement du Québec