Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Votre satisfaction nous tient à cœur

La qualité des soins et des services est une préoccupation constante au sein de notre établissement. Si vous jugez que vos droits ou ceux de vos proches n’ont pas été respectés ou si vous êtes insatisfait des soins et services que vous avez reçus, que vous recevez ou que vous auriez dû recevoir, nous vous encourageons à nous en faire part. Ce geste constructif contribue à améliorer la qualité de nos services.

Dans un premier temps, les usagers ou leur famille sont encouragés à informer les intervenants présents de leurs préoccupations ou de leurs insatisfactions. Cette démarche permet souvent de trouver une solution satisfaisante. Par ailleurs, si le problème ne peut être résolu, nous vous invitons à communiquer avec la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.

Rôle de la commissaire

La commissaire est responsable, envers le conseil d’administration, du respect et de la promotion des droits des usagers, de la satisfaction de ceux-ci et du traitement diligent de leurs plaintes. Elle est nommée par le conseil d’administration et agit de façon indépendante des structures administratives. Elle n’exerce aucune autre fonction au sein de l’établissement.

Les plaintes concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien, de même qu’un résident, sont reçues par la commissaire, mais transférées à un médecin examinateur qui est responsable de procéder à l’examen de ces plaintes.

Toutes les plaintes sont traitées de façon confidentielle et sans risque de représailles.

Maltraitance

La commissaire est également responsable du traitement des signalements de situations de maltraitance envers les aînés ou toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité et, lorsque le signalement doit être traité par une autre instance, de diriger les personnes formulant ce signalement vers celle-ci (Politique de lutte contre la maltraitance).

Démarche pour porter plainte

• L’usager, son représentant ou les héritiers d’un usager décédé peuvent déposer une plainte. Par ailleurs, la commissaire peut intervenir de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’elle a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés;
• Les plaintes peuvent être formulées par écrit (Formulaire de plainte bilingue), en complétant le formulaire au bas de la page, ou de façon verbale (voir les coordonnées téléphoniques de la commissaire ici-bas);
• La commissaire reçoit la demande. Elle peut aider à la formulation de la plainte ou encore s’assurer que l’assistance nécessaire est fournie;
• La commissaire procède à l’examen de la plainte;
• La commissaire transmet les résultats de son examen dans les 45 jours suivant la réception de la plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions envisagées pour résoudre la situation rapportée ou de toute mesure recommandée aux personnes en position d’autorité, s’il y a lieu.

Accompagnement dans la démarche de plainte

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de chaque région peut offrir de l’aide à l’usager (à Montréal, il s’agit du CAAP de l’île de Montréal : https://www.caapidm.ca/). Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

• Pour la région de Montréal : 514 861-5998
• Pour les autres régions : 1 877 767-2227

Le comité des usagers de l’établissement peut également accompagner et assister les usagers.

Toute personne au choix de l’usager peut l’accompagner ou l’assister lors de toutes les étapes de la démarche de plainte.

Coordonnées de la commissaire

Gabrielle Alain-Noël

Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

Institut national de psychiatrie légale Philippe-Pinel

Téléphone : 514 648-8461, poste 1174

Rapport annuel de la commissaire

Rapport annuel de la commissaire 2023-2024

Documentation pertinente

Améliorer la qualité des services : notre préoccupation constante, dépliant d’information du MSSS sur le régime d’examen des plaintes dans le réseau de la santé.

Code d’éthique de l’Institut national de psychiatrie légale Philippe-Pinel

Pour consulter la marche à suivre lorsqu’un usager souhaite porter plainte à l’égard des soins et services offerts à l’Institut : Formulaire de plainte bilingue